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De acordo com o mais recente estudo da Accenture sobre Customer Analytics, quando inquiridas relativamente ao uso que fazem das capacidades analíticas, como a aplicação de dados, análises estatísticas e quantitativas, e modelos descritivos e preditivos para tomar decisões e melhorar a experiência dos consumidores, as organizações têm uma percepção distinta da realidade.

Num universo de 800 executivos inquiridos a nível global, a maioria (55% do total) avaliou como “ideais” ou “muito bons” os métodos que as suas organizações utilizam para segmentar melhorar o relacionamento com os consumidores. No entanto, um estudo relacionado demonstra uma realidade bem distinta.

O “Accenture Global Consumer Survey” revela que apenas 21% dos consumidores acreditam que as empresas com que se relacionam são eficazes a proporcionar uma experiência segmentada e relevante e também que dois em cada três consumidores mudaram de prestadores de serviços no último ano.

A pesquisa revela que mais de metade das organizações não tira partido das vantagens das capacidades analíticas para melhorar a segmentação, o serviço e a interacção com os consumidores. Esta conclusão sugere que a maioria das empresas não está ciente do que é realmente importante para os clientes e não tem capacidade de avaliar a forma como se relaciona com eles.

Ao tomar decisões sobre o que os consumidores querem, muitas organizações tendem a depender tanto da intuição, baseada em experiência pessoal (que 23% descreve como muito importante) como da análise de informações e factos (considerado como muito importante para 22%).

O desenvolvimento das redes sociais como fonte de conhecimento para as empresas, o cloud computing como motor do crescimento do negócio e a crescente importância da informação são três das principais tendências identificadas pelo estudo «Accenture Technology Vision 2011».

«A pesquisa efectuada demonstrou que o mundo das tecnologias da informação não se revê na actualidade» afirma Gavin Michael, responsável mundial pelas áreas de I&D e Alianças da Accenture, que coordenou o projecto. «O papel da tecnologia enquanto mero suporte está a mudar, assumindo agora um lugar de destaque no desempenho do negócio e no enriquecimento da vida das pessoas, como nunca antes aconteceu».

Uma das tendências mais significativas que o relatório identifica é o fim da era das aplicações tradicionais. Em alternativa, as plataformas vão ser escolhidas pela sua capacidade de gerir crescentes volumes de informação e pela complexidade da gestão de dados e não pela sua capacidade de suporte a aplicações.

Este estudo adianta ainda as acções necessárias para que empresas e administrações públicas de alto desempenho se preparem para um novo mundo na área da computação.

As bases de dados relacionais já testadas não irão desaparecer, mas cedo vão começar a dar lugar a outros tipos de bases de dados – como as de streaming, que permitem a transmissão contínua de informação através de redes – um marco que assinala uma mudança significativa daquela que tem sido a prática dos departamentos de TIs e dos utilizadores empresariais durante décadas.

O relatório prevê ainda a evolução das redes sociais para as chamadas “plataformas sociais”. Isto significa que os sites institucionais de muitas empresas podem vir a deixar de ser o primeiro ponto de contacto com clientes. Este facto tem o potencial disruptivo de alterar a forma como as empresas conduzem o seu negócio, impondo novos desafios e oportunidades para as TIs.

Por exemplo, as “identidades sociais”, fruto do historial de informação que os indivíduos partilham nas redes sociais, vão ser muito mais valiosas para as empresas do que a informação tradicional e isolada que é disponibilizada aquando do registo em sites corporativos.

A Accenture identificou ainda uma crescente discussão em torno do cloud computing, que se vai tornar tão difundida que o próprio termo vai ser redundante.
O enfoque vai mudar das simples soluções de infra-estruturas para o desenvolvimento de estratégias de cloud que vão oferecer funcionalidades e flexibilidade acrescidas, através de um mix de aplicações em cloud públicas e privadas e de plataformas de serviços. Enquanto vários desafios se mantêm, o cloud veio para ficar e alterar por completo a área de TIs nas organizações.
 
Aqui fica um resumo das oito tendências:
1 Os dados assumem o papel de plataforma;
2 A capacidade analítica vai dar origem a uma descontinuação do BI;
3 O cloud computing vai criar ainda mais valor às empresas;
4 A arquitectura de TIs deixa de ser centrada no servidor para se centrar no serviço;
5 A segurança das TIs vai responder rápida e progressivamente, em proporção às ameaças de violação;
6 A privacidade de dados vai adoptar uma abordagem baseada no risco;
7 As plataformas sociais vão emergir como uma nova fonte de conhecimento das empresas;
8 A experiência do utilizador vai ser o factor mais importante.