De acordo com o mais recente estudo da Accenture sobre Customer Analytics, quando inquiridas relativamente ao uso que fazem das capacidades analíticas, como a aplicação de dados, análises estatísticas e quantitativas, e modelos descritivos e preditivos para tomar decisões e melhorar a experiência dos consumidores, as organizações têm uma percepção distinta da realidade.
Num universo de 800 executivos inquiridos a nível global, a maioria (55% do total) avaliou como “ideais” ou “muito bons” os métodos que as suas organizações utilizam para segmentar melhorar o relacionamento com os consumidores. No entanto, um estudo relacionado demonstra uma realidade bem distinta.
O “Accenture Global Consumer Survey” revela que apenas 21% dos consumidores acreditam que as empresas com que se relacionam são eficazes a proporcionar uma experiência segmentada e relevante e também que dois em cada três consumidores mudaram de prestadores de serviços no último ano.
A pesquisa revela que mais de metade das organizações não tira partido das vantagens das capacidades analíticas para melhorar a segmentação, o serviço e a interacção com os consumidores. Esta conclusão sugere que a maioria das empresas não está ciente do que é realmente importante para os clientes e não tem capacidade de avaliar a forma como se relaciona com eles.
Ao tomar decisões sobre o que os consumidores querem, muitas organizações tendem a depender tanto da intuição, baseada em experiência pessoal (que 23% descreve como muito importante) como da análise de informações e factos (considerado como muito importante para 22%).
iTech Pro 